本当にそれでいいの?接客業で気をつけるべき5つのポイント

ダイエット

こんにちは、こねちゃんです。

私は高校生、学生から今までを通してさまざまな飲食店での仕事を経験してきました。

世の中の接客業は、飲食店だけでなく、アパレル、コンビニ、化粧品、雑貨、不動産、ホテル業、病院の受付などなど、様々な職種がありますよね。

そして、それらの職種に就いている人は、それぞれの職に合った接客が求められると思います。

例えば、飲食店だけでもラーメン屋、居酒屋、イタリアン、ファストフード、高級店などと様々なジャンルに分かれますが、最低限そのお店に合った接客が望まれると思います。

どの接客が良い・悪いと思うかは、人それぞれ感じ方が違うと思います。

そして、どこまでを「最低限」というのかなど、それぞれの価値観も違うと思います。

私はHSPという繊細すぎるという気質を持っているので、行く先々のお店での接客が一つ一つ気になります。

HSPについてはこちらの記事を読んでいただければと思います。
【HSP】一人の時間が無いと辛い。生き辛さの原因

例えばコンビニだとしても、とても良い接客をする人や、外国人でも片言ながら笑顔で頑張っている方もたくさんいます。

一方、言い方は悪いですがロボット以下と感じる接客をする人もいます。

ロボット以下というのは、例えば基本的な「いらっしゃいませ」や「ありがとうございます」を言わなかったり、レシートを片手で渡したりなどなど。

論外ですが、お客にイライラして舌打ちをされたなんて話も聞いたことがあります。

コンビニに限った話ではなく、飲食店や病院の受付など、私にとっては気になる接客ばかりが溢れています。

私は自分の接客に自信がある、というわけではありませんが、自分で思う最低限以上の接客は出来ているのではないかと自負しています。

また、接客業において重要なサービスの心得も是非頭に入れておいていただければと思います。

サービスとは

サービスとは
人、物、環境
この3つが揃ってこそのものである。

は接客
は商品
環境はお店の雰囲気や設備

ですが、

商品そのものに付加価値をつけられるのは
接客をする人がどれだけ良い接客をするかにかかっています。

すなわち近年競争が激しい飲食店などは、他のお店と差をつけるには接客が命となります。

接客で気をつけるべき5つのポイント

私が主に重要だと思う接客のポイントは主に5つあります。

それは

・笑顔
・気遣い
・しぐさ(態度)
・言葉遣い
・身だしなみ

です。

まあ、こんなの当たり前の話だとは思いますが(笑)

でもこの当たり前が出来ていない人が多いなーといつも思います。

もちろん、とても気持ち良い接客をしてくれる人も沢山います。

しかし、こんな接客をされたら二度と行きたくないと思うこともしばしばあります。

私が思う主に重要な接客のポイント5つを解説したいと思います。

接客業に就いている人、これから接客業に就こうと思っている人は是非気をつけて欲しいポイントだと思います。

以下、接客の重要ポイント5つを飲食店の場合の接客を例に解説したいと思います。

笑顔

言うまでもないですが、笑顔の無い接客は感じ悪いですよね。

高校生で少し接客用語が間違っていても、笑顔全開で頑張っていれば許してしまいます。

片言で頑張っている外国人も一緒ですよね。

むしろ、今から挙げる残り4つの項目がたとえ出来ていなくても、笑顔さえあればちょっとしたミスも許されるなんて部分もあったりすると思います。

気遣い

それは入店時の対応から意識することです。

お客さんの入店にいち早く気付き「いらっしゃいませ」を言えるか
他のスタッフはそれに続き「いらっしゃいませ」を言えるか。
(退店時のありがとうございましたも同じ)

もしお客さんからのオーダーの料理を待たせてしまった場合、その対応をきちんとできるか。

など、お客さんが何か困っていることがないか客席に常に目を向けることができるか。

そもそも、お客さんに呼ばれる前に困ったことに気付き
いかに早く対応できるか

このように文章として並べると当たり前のことのように見えますが、案外出来ていない人が多いです。

しぐさ・態度

これに関しては、私が今まで感じた嫌だったことを例に挙げたいと思います。

また、自分が良いと思っていても、お客さんにとっては不快に感じる接客も中には少なくありません。

店員さんの嫌だったしぐさ・態度

・レシートを片手で渡された
・案内が曖昧
・会釈がない
・お客さんに聞こえるように無駄話をする
・バックヤードでの振る舞いが雑(ダスターを投げるなど)
・立ち姿がだらしない(ウェイティングの時に片足重心で立つなど)
・歩くスピードが速すぎる
・声が小さい・大きすぎる
・口調がそのお店の雰囲気と合っていない
・距離感が近すぎる

まだまだありますが、これだけで心当たりがある人は要注意ですね。

言葉遣い

主に接客用語についてです。

飲食店に限らず、あらゆるお店でよく間違った接客用語を耳にします。

もし間違った接客用語を使っている人がいたら、これを機に直していただきたいと思います。

×1000円からお預かりします
○1000円お預かりします

×ちょうどお預かりします
○ちょうどいただきます

×レシートのお返しです
○レシートのお渡しです

×マルゲリータになります
○マルゲリータでございます

×〜でよろしかったでしょうか
○〜でよろしいでしょうか 

×お飲物は何にいたしますか
○お飲物は何になさいますか

上記の間違いをしばしば日々耳にすることが多いです。

最近では接客される際店員さんが間違った接客用語を発することを懸念しながら心の中で、

こねちゃん
こねちゃん

(「言うな?言うな?

言ったーーーー!」)

なんて思うことが多いです(笑)

接客業に就ている方は、お客さんに馬鹿にされないよう正しい接客用語を使うように心がけましよう。

身だしなみ

特に髪型です。

いくら髪型自由といっても、お客さんに不快な思いをさせる髪型はしてはいけないと思います。

どのような髪型が不快かは人それぞれかもしれませんが、やはり清潔感は意識するべきだと思います。

そして、いまだに腰パンをする男性なんているんですね。
だらしないのはもちろんのこと、ファッション的にダサいですよね(笑)

また、タックインしたシャツが出ていないか、靴が汚れていないかなども気にするべきだと思います。

とにかく清潔感ですね。

個人的な見解としては、ネイルしててもピアスしててもいいから、清潔感だけは意識してほしいということです。

まとめ

いかがでしたでしょうか?

いくらお店がキレイでも、お料理が美味しくても、接客がNGだとリピーターがつくのは難しいです。

本記事のように飲食店を例にとると、接客という付加価値があってこそお店が成り立つと思います。

今一度自身の接客、もしくは店舗の接客方針を見直してみてはいかがでしょうか。

最後までご覧いただきありがとうございました。

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コメント

  1. ロッコまま より:

    こねちゃんさん、接客について、分かりやすく解説、ありがとうこざいます
    美容院で 髪型の説明すると、怒ったような顔されました。出来ないなら丁寧に説明するとか、他のヘアスタイルの提案するとか、お客さんが何を望むか、くみとってほしいですね。美容院では、不愉快な思いをする事がホントに多いです。美容師って何さま?
    技術も大事ですが、同じく接客態度ですよね。
    と いいながらも、これから美容院行ってきます。(笑)

    • konechan konechan より:

      ロッコままさん
      コメントありがとうございます!
      私も美容室では嫌な経験がたくさんあります。
      美容師こそ接客命ですよね。
      私は最近自分に合った美容師さんを見つけ、他では今まで払ったことがなかった指名料を払って髪を切ってもらっています。
      ストレスの溜まらない生活を送りたいものですね!

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